Управление недвижимостью: обращения жильцов и заявки подрядчикам — из разных каналов в одну очередь
Управляющая компания недвижимости на 50–100 сотрудников работает в CRM, системе заявок и 1С. Обращения жильцов и арендаторов приходят по телефону, email, с сайта и из мессенджеров. Теперь они собираются в единую очередь: заявка классифицируется, для аварийных и обычных заявок действуют разные SLA, подрядчик назначается, срок выполнения стоит на контроле, а заявитель получает уведомления.
Опубликовано:
-
26 рабочих дней
срок реализации
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
-
386 000 ₽
стоимость проекта
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
КОРОТКО
- Отрасль
- Управление недвижимостью
- Размер
- 50–100 сотрудников
- Процесс
- Обращения жильцов и заявки подрядчикам
- Системы
- CRM, Система заявок, 1С
Стоимость показывается только с согласия заказчика.
Контекст
Управляющая компания недвижимости, 50–100 сотрудников. Системы компании — CRM, система заявок и 1С. Обращения жильцов и арендаторов приходят по телефону, по email, с сайта и из мессенджеров.
До проекта обращения из каждого канала разбирали вручную: заявку регистрировали, тип определяли, подрядчика назначали, срок выполнения отслеживали и заявителя уведомляли руками. Автоматизировали обработку обращений жильцов и арендаторов, классификацию заявок, назначение подрядчиков, контроль сроков выполнения и уведомления заявителей.
Компания не называется по условиям договора: отрасль, масштаб, срок и стоимость — настоящие
Было
Те же шаги выполнялись вручную: обращения приходили по телефону, email, с сайта и из мессенджеров, единой очереди не было; заявку регистрировали руками, аварийная она или обычная — определяли сами, подрядчика назначали, срок выполнения отслеживали и заявителя уведомляли вручную.
БЫЛО
- ОБРАЩЕНИЕ Приходит по телефону, email, с сайта или из мессенджера — единой очереди нет вручную · регистрирует заявку
- РЕГИСТРАЦИЯ Заявку регистрируют руками вручную · определяет тип
- ТИП Аварийная заявка или обычная — определяют сами вручную · назначает подрядчика
- ПОДРЯДЧИК Назначают вручную вручную · отслеживает срок
- СРОК Срок выполнения отслеживают сами вручную · уведомляет заявителя
- ЗАЯВИТЕЛЬ Уведомляют вручную
- Обращения жильцов и арендаторов приходят по телефону, email, с сайта и из мессенджеров — единой очереди нет
- Заявку регистрируют, тип определяют и подрядчика назначают вручную
- Срок выполнения отслеживают и заявителя уведомляют вручную
СТАЛО
- ВХОД Обращение жильца или арендатора принято — по телефону, email, с сайта или из мессенджера — в единую очередь
- ИИ Заявка классифицирована, в том числе как аварийная или обычная
- SLA Срок по SLA назначен: для аварийных и обычных заявок разный
- ПРАВИЛА Подрядчик назначен по правилам Подрядчик выполняет заявку
- КОНТРОЛЬ Срок выполнения на контроле
- СИГНАЛ Заявитель уведомлён
- В РАБОТЕ Заявка классифицирована, подрядчик назначен, срок на контроле, заявитель уведомлён
- Обращения по телефону, email, с сайта и из мессенджеров — в единой очереди, заявка классифицирована
- Для аварийных и обычных заявок — разные SLA, подрядчик назначен
- Срок выполнения на контроле, заявитель уведомлён
Решение
Собрали один поток: обращения жильцов и арендаторов из всех каналов — телефон, email, сайт, мессенджеры — попадают в единую очередь. Заявка классифицируется, для аварийных и обычных заявок действуют разные SLA, подрядчик назначается по правилам, срок выполнения стоит на контроле, заявитель получает уведомления. Заявку выполняет подрядчик.
- срок реализации
- 26 рабочих дней
- стоимость проекта
- 386 000 ₽
Что автоматизировано, а где остался человек
Что автоматизировано
Обработка обращений жильцов и арендаторов: телефон, email, сайт и мессенджеры сведены в единую очередь. Классификация заявок, в том числе на аварийные и обычные — для них действуют разные SLA. Назначение подрядчиков. Контроль сроков выполнения. Уведомления заявителей.
Где остался человек
Заявку выполняет подрядчик.
Стало
Обращение жильца или арендатора — по телефону, email, с сайта или из мессенджера — попадает в единую очередь: заявка классифицирована, для аварийных и обычных заявок действуют разные SLA, подрядчик назначен, срок выполнения на контроле, заявитель уведомлён. Замер результата у клиента ещё не проводился, поэтому цифр эффекта в кейсе нет; что будет измеряться: время регистрации заявки, средний срок исполнения и количество просроченных обращений.
-
26 рабочих дней
срок реализации
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
-
386 000 ₽
стоимость проекта
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
Что было сложно
Две трудности проекта — каналы обращений и разные SLA для аварийных и обычных заявок.
Четыре канала — одна очередь
Обращения поступали через телефон, email, сайт и мессенджеры. Потребовалось объединить их в единую очередь.
Разные SLA
Для аварийных и обычных заявок потребовалось настроить разные SLA.
Что дальше
Что можно добавить следующим шагом: автоматический контроль подрядчиков, фотофиксацию выполненных работ и аналитику повторяющихся проблем по объектам.
Похожие кейсы
-
Заявки на ремонт попадают к инженеру без ручного переноса в CRM
- 17 рабочих дней
- срок реализации
- 264 000 ₽
- стоимость проекта
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
Кейс клиента · анонимно
Разобрать сценарий -
Заявки на закупку, ремонт и обслуживание оборудования — в одной системе с маршрутами по правилам и контролем сроков
- 31 рабочий день
- срок реализации
- 468 000 ₽
- стоимость проекта
По данным Оператики о проекте; публикуется с согласия клиента
Кейс клиента · анонимно
Разобрать сценарий
Читайте также
Разобрать ваш процесс так же
Два дня диагностики: покажем разрывы в вашем потоке, посчитаем эффект и назовём срок. Бесплатно и без обязательств.